Blog

Fabrica de Credite a Băncii – temelia businessului de creditare cu amănuntul

Businessul foarte rentabil de creditare cu amănuntul devine atractiv pentru bănci din ce în ce mai mult. Dar, s-a constatat că trecerea de la businessul de creditare a clienţilor corporativi la businessul de creditare a persoanelor fizice impune o pregătire specială şi eforturi, dat fiind deosebirile cardinale dintre aceste businessuri.

Astfel, deservirea clienţilor corporativi ai Băncii se bazează pe construirea unor raporturi apropiate şi senzaţii reciproce plăcute, iar deservirea clientului cu amânuntul – pe procese eficiente şi disciplină. În businessul corporativ al Băncii 30% din personal este antrenat în vânzări, iar 70% - în administrare, iar în businessul cu amănuntul, dimpotrivă, accentul se pune pe vânzări, iar administrarea şi procesarea presupune un minimum eforturi ale personalului. Cerinţele faţă de calificarea personalului la fel sunt absolut diferite: personalul pentru conlucrarea cu clientul corporativ trebuie să aibă studii înalte, calificarea lui trebuie să fie universală şi profundă, iar personalul pentru deservirea clientului cu amănuntul poate avea o instruire mai puţin excelentă, calificarea lui poate fi strict specializată şi necomplicată. Mai există încă multe diferenţe între aceste două businessuri, care urmează a fi luate în consideraţie la trecerea într-o nişă nouă.

Dar cea mai mare provocare o constituie crearea şi automatizarea proceselor business de creditare cu amănuntul ale Băncii. Deoarece volumul de sarcini executate de personal la deservirea clienţilor corporativi este relativ mic, acoperirea incompletă a proceselor business sau automatizarea lor incompletă nu prezintă o mare problemă pentru businessul Băncii. În segmentul cu amânuntul crearea şi automatizarea proceselor business de procesare în flux constituie punctul de pornire şi temelia acestui business.

O soluţie a acestei sarcini poate fi aşa numita «Fabrică de credite». Ar fi mai corect să spunem „fabrică de credite” decât „conveier de credite”, deoarece ea presupune acoperire integrală cu automatizare şi integrare a tuturor proceselor business de creditare cu amănuntul, nu doar a procesului de introducere şi procesare a cererilor de credit. În cadrul „fabricii de credite” urmează a fi realizate următoarele procese:

• în primul rând, setarea rapidă şi facilă şi lansarea în vânzare a unor produse cu amănuntul. În condiţiile unei dinamici înalte a pieţei creditării cu amănuntul, un avantaj competitiv îl va avea banca, care va reuşi să lanseze maximal operativ noi produse pe piaţă. De la apariţia şi formularea ideii produsului nou şi până la intrarea lui în vânzare trebuie să treacă cel mult 2 săptămâni.
• în al doilea rând, automatizarea proceselor de perfectare şi procesare a cererilor, de evaluare scoring, monitorizare, verificare, adoptate a deciziei şi eliberare a creditului. Totodată, pentru fiecare produs de creditare, «Fabrica de credite» trebuie să permită setarea unui proces business individual, inclusiv a componenţei câmpurilor cererii de credit, criteriilor de evaluare scoring, componenţei utilizatorilor participanţi la procesarea cererilor şi adoptarea deciziilor, componenţei etapelor de procesare şi acţiuni pe parcursul procesului business.
• în al treilea rând, asigurarea unui canal larg de recepţionare a stingerilor, lucru, care ar trebui să asigure o productivitate înaltă a executării operaţiunilor de stingere a creditelor. Pe de o parte, «Fabrica de credite» trebuie să simplifice maximal şi să accelereze munca casierilor, iar, pe de altă parte, trebuie să dispună de posibilitatea integrării cu alte canale de stingere: reţele de maşini automate cash-in, bancomatele, internet-banking etc.
• în al patrulea rând, automatizarea monitorizării fraudelor şi procesării stingerilor şi a tuturor etapelor de colectare a creanţelor. Asigurarea unei calităţi înalte a portofoliului de credite la creditarea în masă este o sarcină extrem de importantă şi complicată în acelaşi timp. Important e să învăţăm nu numai a vinde, dar şi a restitui creditele eliberate. Fără o automatizare adecvată şi calitate a acestui proces este practic imposibil să dezvolţi cu succes un business cu amănuntul. «Fabrica de credite» trebuie să permită setarea regulilor business de monitorizare a evenimentelor negative şi transmiterea problemelor depistate spre analiză şi procesare la toate etapele, de la expedierea automată a mesajelor şi scrisorilor cu somaţii, colectarea moale, grea de către colectori până la pregătirea informaţiei şi transmiterea cazului în instanţa de judecată, respectându-se procedurile juridice.

«Fabrica de credite» mai asigură, pe lângă automatizarea integrală a tuturor etapelor menţionate, integrarea efectivă şi interacţiunea între ele, formând un flux continuu de procesare şi organizând activitatea în comun a tuturor subdiviziunilor băncii ca un tot întreg. Numai astfel de abordare poate garanta productivitatea înaltă a procesului şi calitatea rezultatului obţinut.

Pe lângă automatizarea procesului de bază în flux, «Fabrica de credite» trebuie să mai interacţioneze cu Sistemul Bancar automatizat (SBA) al Băncii. Obţinerea informaţiei din SBA despre clienţi, conturi, contracte, grafice de stingere, datorii, precum şi înregistrarea în SBA a unor noi clienţi, deschiderea unor noi contracte, operaţiunile de eliberare şi stingere a creditelor trebuie să fie totalmente automatizate, fără ca personalul să execute vreo operaţiune manuală. La fel de importantă este integrarea cu sistemul CRM al băncii. Pe de o parte, sistemul CRM transmite spre procesare la fabrica de credite clienţii nou înregistraţi sau vânzările suplimentare, iar, pe de altă parte, Fabrica de credite transmite în sistemul в CRM spre procesare şi analiză informaţia despre clienţii noi şi actualizează informaţia despre cei existenţi. Pe lângă faptul că este integrată în sistemele interne ale Băncii, «Fabrica de credite» trebuie să fie deschisă pentru relaţionare cu sistemele externe. Racordarea la sistemele scoring externe, biroul istoriilor de credit, alte surse de date va permite sporirea substanţială a calităţii deciziilor adoptate şi a businessului cu amănuntul al Băncii în ansamblu.

Ne vom referi, în special, la necesitatea asigurării a câtorva aspecte importante pentru obţinerea unei eficienţe înalte a funcţionării „fabricii de credite”. Este extrem de important ca «Fabrica de credite» să permită introducerea unor modificări operative în setările oricărui proces business în orice loc, oriunde şi oricând va fi nevoie. Modificarea setărilor trebuie să se facă uşor, simplu şi rapid, fără antrenarea specialiştilor furnizorului de soluţie şi cu o participare minimă a programatorilor băncii. De asemenea, este necesar să se asigure în permanenţă o productivitate înaltă a sistemului în ansamblu. Totodată, o atenţie deosebită se va acorda administrării sistemului şi tuning-ului parametrilor lui în regim proactiv şi nicidecum reactiv. Şi încă un aspect important: stabilirea unei interacţiuni eficiente şi permanente cu furnizorul soluţiei. Deoarece businessul cu amănuntul este foarte dinamic, de regulă, relaţiile clasice dintre bancă şi furnizor gen beneficiar şi executant nu sunt eficiente şi nu pot asigura operativitatea corespunzătoare. Este necesar să se treacă la relaţii mai strânse de parteneriat strategic, bazate pe standarde moderne, flexibile de interacţiune.

Rezultatele ce pot fi asigurate businessului cu amănuntul «Fabrica de credite» pot fi ilustrate prin exemplul uneia dintre băncile în care a fost implementată soluţia noastră. Astfel, doar într-un an volumul vânzărilor a crescut de 10 ori, de la 5,3 mii până la 54 mii de credite pe lună. În anul trecut banca a efectuat în mediu 2,5 vânzări pe zi, iar în unele zile volumul vânzărilor depăşea 4 mii de credite. Totodată, durata medie a vânzării: introducerea şi procesarea cererii, evaluarea scoring, verificarea, adoptarea deciziei, printarea şi semnarea contractului şi eliberarea creditului constituie 20 de minute. Odată cu implementarea „fabricii de credite” eficacitatea lucrului inspectorilor de credite a crescut de 5 ori, de la 44 până la 220 de vânzări lunar. Numărul de credite restante la data de 31 decembrie trecut n-a depăşit 2,76% din portofoliul de credite cu amănuntul în ansamblu. Viteza lansării în vânzare a noilor produse de creditare cu amănuntul în această bancă constituie în mediu 2-4 săptămâni, în funcţie de complexitatea setărilor şi necesitatea ajustărilor funcţionale.