Блог

Кредитная Фабрика Банка — основа бизнеса розничного кредитования

Высокодоходный бизнес розничного кредитования привлекает многие банки все больше и больше. Однако, как оказалось, переход от бизнеса кредитования корпоративных клиентов к бизнесу кредитования физических лиц требует особой подготовки и усилий, ввиду кардинальных отличий между этими бизнесами.

Так обслуживание корпоративных клиентов банка строится на построении близких отношений и приятных взаимных ощущений, обслуживание же розничного клиента на эффективных процессах и дисциплине. В корпоративном бизнесе банка 30% персонала заняты продажами, а 70% - администрированием, в розничном бизнесе, наоборот, акцент должен делаться на продажах, а управление и обработка должны занимать минимум усилий персонала. Требования к квалификации персонала также в корне отличаются: персонал для работы с корпоративным клиентом должен быть высокообразованным, его квалификация должна быть универсальной и глубокой, а персонал для обслуживания розничного клиента может иметь менее «звездное» образование, квалификация его должна быть узкоспециализирована и проста. Есть еще очень много отличий между этими двумя бизнесами, которые необходимо учитывать при переходе в новую нишу.

Однако наибольшим вызовом является выстраивание и автоматизация процессов бизнеса розничного кредитования банка. Поскольку объем задач, которые выполняет персонал при обслуживании корпоративных клиентов сравнительно мал, то неполное покрытие бизнес-процессов или их неполная автоматизация не представляет собой большой проблемы для бизнеса банка. В розничном сегменте выстраивание и автоматизация бизнес-процессов поточной обработки лежат в основе и составляют фундамент этого бизнеса.

Решением, для этой задачи является так называемая «кредитная фабрика». Будет правильно говорить именно о «кредитной фабрике», а не о «кредитном конвейере», поскольку она предполагает более полное покрытие автоматизацией и интеграцию всех бизнес-процессов розничного кредитования, а не только процесса ввода и обработки заявок на кредиты за что отвечает «кредитный конвейер». В составе «кредитной фабрики» должны быть реализованы следующие процессы:

• во-первых, быстрая и легкая настройка и вывод в продажу новых розничных продуктов. В условиях высокой динамики в рынке розничного кредитования конкурентное преимущество будет иметь тот банк, который сможет максимально оперативно выводить новые продукты в рынок. От возникновения и формулировки идеи нового продукта и до поступления его в продажу должно проходить не более 2-х недель.
• во-вторых, автоматизация процессов заведения и обработки заявок, скоринговой оценки, мониторинга, верификации, принятия решения и выдачи кредита. Причем, для каждого кредитного продукта, «кредитная фабрика» должна позволять настраивать свой, индивидуальный бизнес-процесс, включая состав полей кредитной заявки, критерии скоринговой оценки, состав пользователей, принимающих участие в обработке заявок и принятии решений, состав этапов обработки и действий бизнес-процесса.
• в третьих, обеспечение широкого канала приема погашений, что должно обеспечить высокую производительность выполнения операций погашения кредитов. С одной стороны, «кредитная фабрика» должна максимально упростить и ускорить работу кассиров, а с другой стороны, должна иметь возможность интеграции с другими каналами погашения: сети cash-in автоматов, банкоматы, интернет-банкинг и др.
• в четвертых, автоматизация мониторинга мошенничества, мониторинга и обработки просрочек погашений и всех этапов сбора задолженностей. Обеспечение высокого качества кредитного портфеля при массовом кредитовании является весьма важной и при этом сложной задачей. Важно не только научиться продавать, но и возвращать выданные кредиты. Без должной автоматизации и качества этого процесса не может быть речи об успешном розничном бизнесе. «Кредитная фабрика» должна позволять настраивать бизнес-правила мониторинга негативных событий и передачу выявленных проблем на анализ и обработку на всех стадиях, от автоматической рассылки сообщений и писем с напоминаниями, мягкого, жесткого сбора коллекторами и до подготовки информации и передачи дела в суд для возвращения кредита в юридическом порядке.

«Кредитная фабрика» помимо полной автоматизации всех вышеперечисленных этапов, обеспечивает еще и их эффективную интеграцию и взаимодействие между собой, образуя непрерывный поток обработки и организуя совместную работу всех подразделений банка, как единого  целого. Только при таком подходе можно гарантировать высокую производительность процесса и качество получаемого результата.

Кроме автоматизации основного поточного процесса «кредитная фабрика» должна взаимодействовать с АБС банка. Получение информации из АБС о клиентах, счетах, договорах, графиках погашений, долгах, а также заведение в АБС новых клиентов, открытие новых договоров, операции выдачи и погашения кредитов должны быть полностью автоматизированы и не требовать никаких ручных операций персонала. Важным представляется также интеграция с CRM системой банка. С одной стороны CRM система передает на обработку в кредитную фабрику новых клиентов или дополнительные продажи уже существующим клиентам, а кредитная фабрика передает в CRM систему для обработки и анализа информацию о новых клиентах и актуализирует информацию о действующих. Наряду с интеграцией с внутренними системами банка «кредитная фабрика» должна быть открытой к взаимодействию с внешними системами. Подключение к внешним скоринговым системам, бюро кредитных историй, другим источникам данных позволит существенно повысить качество принятых решений и розничного бизнеса банка в целом.

Отдельно хотелось бы сказать о необходимости обеспечения еще нескольких важных аспектов для получения высокой эффективности работы «кредитной фабрики». Очень важно, чтобы «кредитная фабрика» позволяла вносить оперативные изменения в  настройки любого бизнес-процесса в любом месте, где и когда это необходимо. Изменения настроек должны делаться легко, просто и быстро, без привлечения специалистов поставщика решения и с минимальным участием программистов банка. Также необходимо постоянно обеспечивать высокую производительность системы в целом. При этом особое внимание следует уделять администрированию системы и тьюнингу ее параметров именно в проактивном, а не реактивном режиме. И еще один важный аспект, выстраивание эффективного и постоянного взаимодействия с поставщиком решения. Ввиду очень большой динамичности розничного бизнеса, как правило, классические отношения между банком и поставщиком, как заказчик и исполнитель не эффективны и не могут обеспечить должную оперативность. Необходимо переходить к более тесным отношениям стратегического партнерства, построенных на современных, гибких стандартах взаимодействия.

Каких результатов может обеспечить розничному бизнесу «кредитная фабрика» можно привести на примере одного из банков, в котором мы внедрили наше решение. Так, всего за один год, объем продаж вырос в 10 раз, с 5,3 тыс. до 54 тыс кредитов в месяц. В прошлом году банк осуществлял в среднем 2,5 тыс. продаж в день, а в отдельные дни объем продаж превышал 4 тыс. кредитов. При этом, среднее время одной продажи: ввод и обработка заявки, скоринговая оценка, проверка, принятие решения, распечатка и подписание договора и выдача кредита составляет 20 минут. С внедрением «кредитной фабрики» эффективность работы кредитных инспекторов выросла в 5 раз, с 44 до 220 продаж в месяц. Количество просроченных кредитов, на 31 декабря прошлого года не превысило 2,76% от розничного кредитного портфеля банка в целом. Скорость вывода в продажу новых розничных кредитных продуктов в этом банке составляет в среднем 2-4 недели, в зависимости от сложности настроек и необходимости функциональных доработок.